انتظارات مشتریان بالاتر از هر زمان دیگری است و مشتریان شما با شدت بیشتری از همیشه کسب و کار شما را بررسی می کنند. آنها تجربه خود را با برند شما با تجربیات آسان، سریع و شخصی که با بهترین ها دارند مقایسه می کنند. و این کسب و کارهای متمرکز بر مشتری هستند که می توانند از مزایای وفاداری مجدد و مزیت رقابتی بهره ببرند.
با توجه به اینکه 89 درصد از شرکت ها عمدتاً بر اساس تجربه مشتری با یکدیگر رقابت می کنند، تمرکز بر مشتری هرگز مهمتر از این نبوده است. اما یک شکاف در تعداد شرکت‌هایی که فکر می‌کنند مشتری مدار هستند در مقایسه با تعداد مشتریانی که موافق هستند، وجود دارد. در واقع، در حالی که 80 درصد از شرکت‌ها معتقدند که «تجارب فوق‌العاده» را ارائه می‌کنند، تنها 8 درصد از مشتریان همین عقیده را دارند.
خبر خوب این است که تمرکز مشتری را می توان بهبود بخشید. و با تعمیق درک شما از مفهوم تمرکز بر مشتری و ایجاد یک استراتژی متمرکز بر مشتری موثر شروع می شود.
تمرکز مشتری چیست؟
تمرکز بر مشتری به معنای اولویت دادن به نیازهای مشتریان است. کسب‌وکارهای متمرکز بر مشتری، فرهنگ شرکتی را تقویت می‌کنند که به افزایش رضایت مشتری و ایجاد روابط قوی با مشتری اختصاص دارد.
اما تمرکز بر مشتری مسئولیتی نیست که فقط بر عهده پشتیبانی مشتری یا هر تیم واحدی باشد که برای کل کسب و کار درآمد داشته باشد. در حالی که مهارت های خدمات مشتری کلید تمرکز مشتری است، شرکت های متمرکز بر مشتری نشان می دهند که تجربه مشتری در سراسر سازمان، در هر مرحله از سفر مشتری اهمیت دارد. این شامل:
- صداقت کمپین های بازاریابی آنها
- شفافیت مدل های قیمت گذاری آنها
- سهولت چرخه فروش آنها
- کیفیت محصولات یا خدمات واقعی آنها
جاناتان برومل، مدیر ارشد بخش پشتیبانی برتر در Zendesk، می‌گوید: «تمرکز مشتری لنزی است که با آن تمام تعاملات خود با مشتریان خود را تجزیه و تحلیل می‌کنید."این یک ارزش اصلی برای اینکه چه کسی می خواهید به عنوان یک شرکت باشید و اینکه می خواهید مشتریانتان در مورد شما چه احساسی داشته باشند است."
تمرکز بر مشتری یک ارزش اصلی برای اینکه چه کسی می خواهید به عنوان یک شرکت باشید و می خواهید مشتریانتان در مورد شما چه احساسی داشته باشند است. جاناتان برومل، مدیر ارشد، پشتیبانی برتر، Zendesk
اهمیت تمرکز بر مشتری
تمرکز بر مشتری پایه و اساس وفاداری مشتری است زیرا این قول شما به مشتریان است که آنها را در اولویت قرار دهید. و طبق گزارش Zendesk Customer Experience Trends Report در سال 2020، 74 درصد از مشتریان نسبت به یک شرکت خاص احساس وفاداری می کنند، و 52 درصد گزارش کرده اند که برای خرید از مارک های مورد علاقه خود تلاش می کنند.
علاوه بر این، تقریباً نیمی از مشتریان می گویند که تنها پس از یک تجربه بد به یک رقیب روی می آورند. و این عدد در مورد بیش از یک تجربه بد به 80 درصد می رسد. تبدیل شدن به یک سازمان متمرکز بر مشتری برای کمک به شما برای اطمینان از اینکه مشتریان تجربه خوبی در مورد برند شما به جا می‌گذارند، مهم است. این به این دلیل است که از شما می خواهد که آنها را به عنوان نیروی هدایت کننده پشت هر کاری که انجام می دهید نگه دارید.
اما تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار به این معنی نیست که شما ناگهان یک کسب و کار عالی هستید که هرگز اشتباه نمی کند. این نوع طرز فکر عملی نیست و صادقانه نیست. در عوض، تمرکز بر مشتری برای ایجاد روابط انسانی با مشتری ضروری است. این شامل یادگیری از مشتریان شما و استفاده از آن بینش های ارزشمند برای بهتر شدن است.
نکاتی برای ایجاد یک استراتژی متمرکز بر مشتری موثر
دو سطح برای ایجاد یک استراتژی تمرکز مشتری مؤثر وجود دارد: سطح عاطفی و سطح عملیاتی. یک استراتژی تمرکز مشتری عالی شما را قادر می سازد تا با مشتریان خود روابط واقعی ، صادقانه و شفاف برقرار کنید. همچنین شما را در تنظیم ابزارها و فرآیندهای مناسب برای انجام این کار راهنمایی می کند. در اینجا شش نکته برای کمک به حفظ مدیریت روابط و بهبود فرآیند وجود دارد:
1.) همکاری را تشویق کنید
تبدیل شدن به یک سازمان مشتری متمرکز ، تیم ها برای ایجاد یک تجربه بهتر و در کل بهتر ، تیم ها را با هم همکاری می کنند. در حقیقت ، بیش از 70 درصد از مشتریان انتظار دارند که شرکت ها از طرف خود همکاری کنند.
تیم های پشتیبانی و تیم های فروش ممکن است چنین همکاری کنند:
- هنگامی که مشتری علاقه مند به یادگیری یک محصول جدید است ، یک نماینده می تواند فروش پرچم گذاری کند
- یک نماینده فروش می تواند یک سؤال فنی تر را به یک نماینده متخصص در آن منطقه تغییر دهد
و همکاری پرداخت می کند زیرا طبق تحقیقات معیار ، تیم های فروش و پشتیبانی که همکاری می کنند:
- منجر به بیشتر
- معاملات بیشتر ایجاد شده است
- معاملات بیشتر برنده شد
اما همکاری نباید بهره وری تیم های شما را کند کند زیرا این امر فقط باعث می شود همه چیز برای مشتری پیچیده تر شود. به همین دلیل است که همکاری مؤثر از طرف مشتری به یک لایه همبستگی نیاز دارد که داده های مشتری را در بخش ها ادغام می کند. این به تیم ها اجازه می دهد تا بینش های خود را به اشتراک بگذارند:
- مختل کردن گردش کار آنها
- قرار دادن مشتری در پشت صحنه
2.) مشتریان خود را شنیده اید
پشت هر مشتری یک داستان است. اما مشتریان نمی خواهند هر بار که با برند شما تعامل دارند ، آن داستان را تکرار کنند. و اگر مشتریان احساس نادیده گرفتن کنند زیرا باید خود را تکرار کنند ، احتمالاً شرکت شما را به عنوان مشتری متمرکز به یاد نمی آورند.
برومل می گوید: "ساختن مشتری احساس شنیدن بخش عظیمی از تمرکز مشتری است.""و هنگامی که آنها احساس شنیدن نمی کنند ، این زمانی است که تجربه می تواند به سرعت اشتباه شود."
تصور کنید که هر بار که آنها را در آشپزخانه دفتر می بینید ، باید خود را به یک همکار معرفی کنید و به آنها یادآوری کنید که آخرین مورد درباره آن صحبت کرده اید. این نه شخصی و نه مشتری متمرکز است ، اما اغلب این است که مشاغل با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند.
برای اطمینان از مشتریان رضایت بخش که احساس شنیدن می کنند ، شرکت ها به همان لایه همبستگی بافت نیاز دارند. این داستان کامل را در مورد مشتری به آنها می دهد ، مانند:
- نام آنها
- اطلاعات حساب
- وقتی آخرین بار به نتیجه رسیدند
این تیم های ARM با زمینه و تاریخ مکالمه مربوطه مورد نیاز هستند تا تجربیات شخصی شده ای را که انتظار دارند به مشتریان ارائه دهند.
3.) با مشتریان خود در جایی که هستند ملاقات کنید
به نظر می رسد تمرکز روی یک کانال ارتباطی واحد و ارائه یک تجربه عالی در آنجا آسان تر به نظر می رسد. با این حال ، طبق تحقیقات اخیر Zendesk ، برقراری ارتباط مطابق با کانال های انتخابی مشتریان ، محرک قدرتمند وفاداری است.
داده ها واضح است: یک تجربه عالی مشتری تجربه ای است که آسان است. مشتریان مایل به تلاش برای دستیابی به برند شما نیستند و نه آنها. به همین دلیل است که شرکت های متمرکز بر مشتری در جایی که هستند با مشتریان خود ملاقات می کنند. این به مشتریان اجازه می دهد تا با این حال و هر زمان که بخواهند به دست بیاورند.
با نگاهی به جمعیتی مشتریان و در نظر گرفتن انواع سؤالاتی که بیشتر اوقات می بینید می تواند چشم باز باشد. بهترین شیوه های صنعت ممکن است به شما بگوید کانال خاصی را ارائه دهید. اما ممکن است متوجه شوید که تعداد قابل توجهی از مشتریان شما گزینه اول موبایل را ترجیح می دهند. ممکن است در نظر داشته باشید WhatsApp ، پیام کوتاه یا کانال پیام رسانی تلفن همراه دیگر را اضافه کنید زیرا در اینجا مشتریان شما هستند.
باز هم ، این نمای 360 مشتری برای اتصال مکالمات در کانال ها مهم خواهد بود. این حرکات زمینه را با مشتری تضمین می کند. این کمک می کند تا تجارت شما بدون توجه به چه زمانی یا چگونه به آنها پاسخ های سریع و شخصی ارائه دهد.
4.) برای بهتر شدن از بازخورد استفاده کنید
دانستن چگونگی رسیدگی به بازخورد مشتری یکی دیگر از عوامل مهم در تبدیل شدن به یک شرکت مشتری متمرکز است. به جای نزدیک شدن به شکایات مشتری به عنوان بازی Dodgeball ، شرکت های متمرکز بر مشتری:
- صدای مشتری را تقویت کنید
- برای ایجاد یک تجربه بهتر از بازخورد آنها استفاده کنید
این ممکن است شامل:
- ارسال نظرسنجی مشتریان
- افتتاح یک جامعه آنلاین که در آن مشتریان می توانند تجربیات خود را با محصول یا خدمات شما به اشتراک بگذارند یا به درخواست های ویژگی جدید رای دهند
ایجاد یک حلقه بازخورد با مشتریان مهم است. رابطه شما با آنها ، مانند هر رابطه سالم ، باید دو طرفه باشد.
برومل می گوید: "رفتار با مشتریان مانند شرکا و همکاران بر خلاف مصرف کنندگان کالاهای شما یکی از اولین اقدامات برای ایجاد یک فرهنگ مشتری متمرکز است."
5.) داده ها را با همدلی ترکیب کنید
با افزایش تعداد داده های موجود ، شرکت ها دیگر نیازی به حدس زدن آنچه مشتریان خود می خواهند یا تصمیم می گیرند برای آنها تصمیم نمی گیرند. در عوض ، آنها می توانند به روندها نگاه کنند.
اما استفاده از رویکرد مشتری متمرکز به داده ها به معنای استفاده از داده کورکورانه نیست. در عوض ، این شامل ترکیب داده ها با همدلی است. این یعنی:
- افزودن زمینه به داده ها
- استفاده از داده های دلسوزانه
- استفاده از داده ها برای تقویت صمیمیت مشتری - توسعه بینش در مورد اینکه چه کسی از محصول شما استفاده می کند و چه چیزی به دنبال آن هستند.
به عنوان مثال ، تیم محصول شما ممکن است به روزرسانی محصول را با داده های پشتیبانی مشتری تراز کند تا اطمینان حاصل شود که تغییر مربوط به مواردی است که تأثیر می گذارد. یا به جای ارسال هر مشتری به همان ایمیل ، یک تیم بازاریابی ممکن است:
- محتوا را بر اساس جایی که هر مشتری در سفر مشتری است تنظیم کنید
- محتوای بخش بر اساس آنچه مشتری قبلاً باز کرده است
اما داده های خاموش غالباً مانع از استفاده از آن شرکت ها می شوند که از آن به صورت تأکید آمیز و به گونه ای استفاده می کنند که واقعاً به نفع مشتری باشد. دلیلش این است که آنها فاقد زمینه کامل برای انجام این کار هستند. برای شروع ، برای مدیریت و تفسیر داده ها باید بینش را در سیستم ها و نرم افزارها متصل کنید.
6.) هوش مصنوعی را برای تأمین نیازهای مشتریان اهرم کنید
مشاغل متمرکز بر مشتری فقط نسبت به آنچه مشتریان خود نیاز دارند واکنش نشان نمی دهند. آنها همچنین انتظارات خود را برآورده می کنند. و با کمک هوش مصنوعی ، تجربیات فعال لازم نیست پیچیده یا پرهزینه باشد. به عنوان مثال ، تیم های پشتیبانی ممکن است از یادگیری ماشین برای پیش بینی رضایت مشتری برای کاهش پیشرو شکایات مشتری استفاده کنند. یا ، تیم های فروش ممکن است قبل از اینکه سبد خرید یا فرم درخواست نسخه ی نمایشی خود را به دلیل سؤالات طولانی رها کنند ، یک چت بابات را برای استقبال از مشتریان مستقر کنند.
4 نمونه از تمرکز مشتری
حتی پس از ایجاد یک استراتژی مؤثر تمرکز مشتری ، تبدیل شدن به یک تجارت مشتری متمرکز یک شبه اتفاق نمی افتد. برای رسیدن به سمت راست ، تمرین و تنظیم مداوم طول می کشد. در اینجا چند نمونه از نحوه تبدیل شدن به یک شرکت مشتری متمرکز از چهار شرکت که انجام داده اند آورده شده است.
برای نشان دادن این که تجربه مشتری در سراسر تجارت اهمیت دارد ، Zappos سازمان را از طریق ارزش های مشتری محور به هم وصل می کند. به عنوان مثال ، هر کارمند در طی دو هفته اول خود در این شرکت تماس های خدمات مشتری را انجام می دهد.
این چهار فصل با خدمات مشتری با رنگ سفید خود که مبتنی بر ایجاد روابط واقعی و انسانی با مشتریان است ، لوکس را تعریف کرد. میهمانان می توانند از طریق توییتر ، پیام رسان فیس بوک یا پیام کوتاه ، دقیقاً مانند یک دوست ، به هتل دسترسی پیدا کنند تا بتوانند رزرو آبگرم را ترتیب دهند ، توصیه های رستوران را دریافت کنند و به خدمات ویژه دسترسی پیدا کنند.
تیم CX Postmates با تیم محصول و تیم تحلیلی خود برای اطمینان از بازخورد مشتری تصمیمات کلیدی محصول را آگاه می کند. این باعث پیشرفت های قابل اندازه گیری مانند کاهش لغو مشتری با به روزرسانی محصول می شود.
مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر هستند. آنچه برای مشتری متمرکز شدن مهم است این است که چگونه آنها را اداره می کنید. Birchbox از بازیابی خدمات برای پرچم شکایت مشتری استفاده می کند و سپس تجربه را برای ترمیم رابطه به وجود می آورد.
به نقل از تمرکز مشتری
در اینجا برخی از نقل قول های تمرکز مشتری مورد علاقه ما برای ایجاد انگیزه در هنگام ساختن استراتژی تمرکز مشتری خود وجود دارد.
"خدمات مشتری نباید فقط یک بخش باشد ، بلکه باید کل شرکت باشد."-تون هسیه ، مدیرعامل Zappos
"دلیل موفقیت ما راز نیست. این قانون طلایی است - ایده ساده ای که باید با دیگران رفتار کنیم همانطور که می خواهیم با آنها رفتار کنیم. "-شادور شارپ ، بنیانگذار ، رئیس و مدیرعامل چهار فصل هتل ها و استراحتگاه ها
"صدای مشتریان ما هنگام نوآوری محصول بسیار حیاتی است. گوش دادن و عمل به بازخورد مشتری مانع از تفکر نزدیک می شود و به ما کمک می کند تا دائماً پیشرفت کنیم. "-هت شاه ، CX ، محصول و رهبر عملیات در Postmates
"تعامل منفی در هر مرکز تماس اتفاق می افتد - این یک واقعیت زندگی است. نقش ما به عنوان رهبران CX این است که نمایندگان ما از این تعامل های منفی بیاموزند و سپس مسئله را مستقیماً با مشتریان بررسی کنند. "-Deja Whitehead ، مدیر ارشد عملیات و ارتباطات مشتری در Birchbox
هنگامی که مشاغل شروع به تبدیل شدن به مشتری بیشتر می کنند ، به جای سود یا الزام ، به یک برند انسانی تر تبدیل می شوند. اگر وفاداری چیزی است که شرکت شما به دنبال بهبود است ، سعی کنید تمرکز خود را برای مشتری تنظیم کنید. ممکن است خود را با آنچه می توانید با یک تغییر ساده در قاب ذهن انجام دهید ، شگفت زده کنید.
داستانهای مرتبط
حفظ مشتری چیست؟11 نمونه و استراتژی برای حفظ مشتریان
مشاغل برای جذب مشتری از طریق ترکیبی از بازاریابی ، رسانه های اجتماعی و استراتژی های برند سخت تلاش می کنند. & mldr ؛
تجربه مشتری: استراتژی ها ، اهمیت و مثال
مشتریان انتظار دارند که بیشتر از شرکت ها انتظار داشته باشند ، اما چه کسی می تواند آنها را سرزنش کند؟ما & mldr ؛
Millennials در مقابل ژنرال Z: چگونه انتظارات خدمات مشتری آنها را با یکدیگر مقایسه می کند
هزاره ها و زومرها به زودی به دو گروه بزرگ مصرف کننده در کشور تبدیل می شوند. شرکت هایی که امیدوارند وفاداری برند خود را بدست آورند باید انتظارات و ترجیحات مختلف مشتری خود را مطالعه کنند.
